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成功案例

IBM Lotus 协作软件帮助 Delaware County Bank and Trust C

发布者::admin   发布时间: :2012-07-20 16:42 浏览次数: :

 

概览

Delaware County Bank and Trust Company 是一家经营各种业务的社区银行,为 Central Ohio 的居民提供多种银行产品,并为客户机构提供数据服务。这家银行使用 IBM Lotus 协作解决方案,为所有参与者交付卓越的服务。

业务需求:
银行的 IT 团队设法通过经济的方式管理多个参与者组织。目标:清晰的沟通、卓越的客户服务和易用性 。

解决方案:
Delaware County Bank and Trust Company 利用 IBM Lotus Sametime、Lotus Quickr 和 Lotus Notes 实时共享信息。由于迅速采用了 IBM 协作解决方案,促进了快速、有意义的通信,并实现了极高水平的客户服务。

收益:
与 IBM 合作,Delaware County Bank and Trust Company 找到了一种创新方法,为多个参与者组织更迅速地交付更好的服务。IBM Lotus 协作解决方案的获益促进了更广泛的应用,改变了银行开展业务的方式。

成功案例

Delaware County Bank and Trust Company 是一家经营各种业务的社区银行,为 Central Ohio 的居民提供多种银行产品,并为客户机构提供数据服务。这家银行使用 IBM Lotus 协作解决方案,为所有参与者交付卓越的服务。

挑战

银行的 IT 团队设法通过经济的方式管理多个参与者组织。目标:清晰的沟通、卓越的客户服务和易用性。

解决方案


Delaware County Bank and Trust Company 利用 IBM Lotus Sametime、Lotus Quickr 和 Lotus Notes 实时共享信息。采用 IBM 协作解决方案促进了快速、有意义的通信,实现了极高水平的客户服务。

关键获益

与 IBM 合作,Delaware County Bank and Trust Company 找到了一种创新方法,为多个参与者组织更迅速地交付更好的服务。IBM Lotus 协作解决方案的获益促进了更广泛的应用,改变了银行开展业务的方式。成立于 1950 年的 Delaware County Bank and Trust Company 是一家经营各种业务的社区银行,为 Central Ohio 的居民提供多种银行解决方案。作为 DCB Financial Corp 的全资子公司,Delaware Country Bank and Trust Company 拥有 18 处分行中心网点,提供零售和商业银行服务,以及理财、债券登记和付款代理服务。这家银行的 IT 部门还为其他金融机构提供数据处理、灾难恢复和支票处理服务。“尽管这项职能在银行的收入中所占比重并不大,但我们依然十分认真地对待相关责任。”这家银行的 IT 副总裁 Ken Blevins 说,“在进入这个领域后,我们的机构耗费了更多的时间反复沟通、提问和更新项目状态。”“众多的分支机构令我们十分繁忙。但银行满足和超越客户期望的能力始终是重中之重。因此,我们要一次处理多名客户。我们所面临的挑战就是此行业内部固有的多重任务处理问题。此时,我们发现了 Sametime。”

真正业务转型的“意外开端”

Blevins 提到了如何将 IBM Lotus Sametime 引入这家银行。“说到意外的开端。”他说,“Sametime 最初是 IBM 随我们购买的 iSeries® 系统免费赠送的。我们获得了 25 份免费许可,于是就开始试用,不久之后,我们发现,几乎每天都在使用 Sametime。因此,我们增加了许可。如今,Lotus 工具已经是我们在开展业务的过程中不可或缺的一部分。”最初,IT 团队将 Sametime 视为一种高效率的即时消息传递 (IM) 工具。“但是别被骗了。”Blevins 说,“Sametime 初看上去仅仅是一种 IM 工具,但实际上是一种实现 IM 的安全方法,也是在整个银行中交付高级协作能力的平台。在使用 Sametime 时,信息加密和消息存档是‘肯定的’。因此,从这个角度来看更容易接受。客户银行喜爱这种产品,因为他们能够在不中断日常工作的前提下进行交谈。”

从一开始便提供实实在在的节约

这家银行从最初起就全心全意地相信 Sametime,也立即看到了实际成果。Blevins 解释了 Sametime 如何为银行交付成本节约。“您是否要举办一次零售部门经理会议?不必再要求 20 个人浪费半天的时间前往公司总部,只需在 Sametime 上召开会议即可。在切实实现了 IT 节约之后,我们不禁开始设想广泛应用这种工具能带来怎样的积极影响。”Delaware County Bank and Trust Company 最近在一个风险评估项目中使用了 Sametime,结果进一步表明了这些 IBM 协作软件能带来怎样的快速回报。“这是一个需要所有部门提供输入的项目。”Blevins 说,“在身处不同位置的多名人员尝试处理同一个文档时,这很难实现。Sametime 使我们同时参与工作(无双关含义),互相协作,实时提供价值。”“在这样的项目中,即便是通过电子邮件与如此之多的人员合作最终也会造成一片混乱,这是因为要整合的更改过多,难以确定谁更改了什么内容。通过使用 Lotus Notes 和Lotus Sametime 在线实现这一目标,您就可以看到有哪些内容被更改,并了解这些内容被更改的原因。您可以使所有人都停留在同一个页面上。我们在这个项目中节约了2-3周的时间。在 18 个分支机构中,没有任何人需要进行面对面的交流。这也带来了生产力的获益,最终转变为真正的总体成本节约。”

为银行的使命提供支持:“诚信、个性化的服务”

Delaware County Bank and Trust Company 承诺通过智能化、有竞争力的产品、服务和技术,提供诚信、个性化的服务和本地决策制定。该机构很快发现,IBM 协作解决方案非常适合帮助它确保实现这样的承诺。这家银行使用的 Lotus 协作软件帮助改进了流程,并使员工能够更快更好地解答客户的问题。“如果我们的分支机构中的某位客户服务人员需要找到某个问题的答案。”Blevins 说,“这些协作软件将提供极大的帮助,即使客户坐在面前时,我们的销售代表也能为客户迅速、实时地解答问题。客户甚至不会注意到交换过程。呼叫中心代表可以在与客户通话的过程中即时 ping 其他人员,以获得问题的答案。”

协作解决方案打造普遍成功

随着 Delaware County Bank and Trust Company 转而采用最新版本的 Sametime,更多力量被释放出来。Blevins 说,“我们发现了基于浏览器的界面,它允许我们安排会议,还支持白板共享之类的项目工具。这使在线文档协作受益颇多。Lotus Notes 8 使我们向前迈出了一大步,与 Lotus Sametime 紧密集成,而它实际上是 Lotus Notes 客户端的一部分。每一次加密的聊天会话都可轻松保存和记录,从管理的角度来看,这非常出色。”从意外的开端起,IBM Lotus 协作软件已经给银行带来了广泛的影响。

“纵观我们使用这些工具的整个过程。”Blevins 说,“在安排了会议,但又不想为长途电话买单时,我们会让客户银行使用Lotus Sametime 的语言组件。我们还使用 Lotus 协作软件举办在线视频会议,需要在陈述中展示可视化内容时,这是非常有用的。我们不必购买昂贵的 AV 在线会议工具。需要的只有一个网络摄像头。”“Lotus Sametime 能够节约带宽,因此,我们不再需要为这样的会议占用所有带宽。视频清晰度出人意料的优秀。我们想知道在什么情况下视频质量会开始下降。因此,我们在 IT 内部进行了一些测试,将可用带宽限制为 56K(非常低的带宽),而得到的性能依然出色,几乎没有延迟,对分支机构的网络也没有影响。这真是令人吃惊。”

银行环境中的显著优势

Lotus Sametime 的潜力令 Blevins 印象深刻。“Sametime 可与我们的 Blackberry 和 PC 集成。”他说,“因此,外出会见客户的移动销售人员能够通过 Blackberry 获得银行中某人发送的即时消息,坐在客户办公室中的时候也能实时获得客户问题的答案。这只是一个能带来显著收益的简单示例。”Blevins 还注意到了 Lotus Sametime 在简化会议记录方面的能力优势。“如果您需要在返回后重放会议,您就可以这样做。可以进行快进、移动,复习会议内容 ,这对于培训活动非常有用。您可以在空闲时查看网络研讨会或会议。这无疑提供了很高的价值,它还能录制语音。”银行使用的 Lotus 协作软件帮助改进了流程。“如果我们的分支机构中的某位客户服务人员需要找到某个问题的答案。” Blevins 说,“这些协作软件将非常有用。呼叫中心代表可以在与客户通话的过程中通过即时消息联系其他人员,以获得问题的答案。”

关于文化的变化


这家银行使用的 IBM Lotus 解决方案改变了人们的工作方式。“这一切都是实实在在的改进,而且聚合在一起。”Blevins 说,“使用 Lotus 协作软件就像是自下而上的业务改造,因为将由您的员工来确定如何以最好的方式使用它。” IBM 协作解决方案带来新工作方式,Blevins 说:“文化发生了变化,如果您未曾在这样的环境中工作过,确实需要做出一些调整。多重任务处理是一个全新的世界。我们热爱多重任务处理,我们正在开始熟练运用它。如果您同时需要关注五六项任务,需要保证这些任务正确进行,那么这些解决方案能使之更易于管理。只要成本/效益合理,Lotus Sametime 就能在前 12 个月内收回成本。这种产品的价格并不昂贵,但它能很好地被集成在 Mac 和 Windows 环境中。”

卓越的成果促进广泛应用的计划

团队的目标是在组织内更广泛地推广 Lotus 协作解决方案。“我们希望进行在线培训,虚拟会议功能将节省所有人的时间和金钱。”Blevins 说,“我们正在讨论使客户能够直接与银行员工沟通的在线实时帮助聊天,计划在明年实现。”Delaware County Bank and Trust Company 正在考虑推广 Lotus Quickr 这种团队协作软件,以促进信息和文件的共享,帮助银行员工访问必需的人员、信息和项目资料,并与之交互,从而更迅速地完成其工作。“我们的 IT 部门主要使用 Quickr 进行审计。”Blevins 说,“我们能够将文档存放在其中,完成完整审计的工作流,其他人可以访问文档,并在特定部分中进行输入。以这种方式协作处理工作时,人们就可以像使用博客那样,阅读、评论并参与讨论。它提供了从始至终的项目流,能够告诉我们任意给定时间点的状态。”使用 IBM Lotus 协作解决方案使 Delaware County Bank and Trust Company 这家机构改进了流程,实现了真正的成本节约。客户能够更快地获得问题的答案。视频功能不但节约了时间,还促进了沟通。加密和存档消息的能力也提供了实际的价值。“我们明确地看到了整个企业获得的收益。”Blevins 说。“我们的机构正在扩展这些来自 IBM 的协作软件的使用,期待取得更大的成功。”

使用的产品和服务

本案例分析中使用的 IBM 产品和服务

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